klantenbinding

Wat is klantenbinding?

klantenbinding geeft aan hoe sterk de relatie van een klant met een merk is en wordt gedefinieerd door een reeks meetbare benchmarks gedurende het hele klanttraject.

De klant is niet per se iemand die een product bij je koopt, maar iemand die op een of andere manier actief bij je merk betrokken is geweest. Door statistische gegevens over klantenbinding op te zetten en bij te houden, kun je toekomstig koopgedrag nauwkeuriger voorspellen en krijg je een goed inzicht welke klanten het meest betrokken zijn en bij welke klanten je het risico loopt om hun binding te verliezen.

Wanneer je je marketingcampagnes verder uitbouwt, kunnen er gedurende de gehele klantlevenscyclus een reeks contactmomenten worden gedefinieerd die je aan klantenbinding kan koppelen. Data van deze eerste campagnes kunnen als benchmarks worden gebruikt terwijl je je klantenbindingsstrategie gedurende de hele koopcyclus gaat optimaliseren.

Waarom is het belangrijk om gedurende het hele klanttraject contactmomenten te hebben?

Voor het opbouwen van een klantenbindingsstrategie is het nodig om tet identificeren en te begrijpen wanneer en op welke manier klanten waarschijnlijk contact opnemen met je merk. Contactmomenten worden gebruikt om alle momenten waarop de klant je merk "aanraakt" te volgen. Door een sterke cross-channelmarketingstrategie op te bouwen, kan je voor je merk een diepgaand beeld krijgen van de gehele klantervaring, van begin tot eind.

De eerste interactie van een klant met een merk, een contactmoment of 'first touch', kan gebaseerd zijn op mond-tot-mondreclame. Je kunt echter digitale marketingtools gebruiken om hun volledige digitale voetafdruk vanaf dat moment te volgen, inclusief stappen, zoals het bezoeken van een website, aanmelden voor een e-maillijst, het openen van een e-mail, deelnemen aan een livechat, een e-commerce product kopen, of contact opnemen met de klantenservice.

Door de contactmomenten van elke klant te volgen, kun je klanten segmenteren op basis van hun traject en gepersonaliseerde paden ontwikkelen om de klantervaring te verbeteren door gebruik te maken van hun communicatievoorkeuren en eerdere interacties met je merk. Een klant die net een productpagina heeft bezocht maar geen aankoop heeft gedaan, heeft bijvoorbeeld meer kans om te kopen als je deze klant de volgende dag een e-mailmarketingaanbieding stuurt. Een klant die zelden je e-mailberichten opent, zal eerder contact opnemen naar aanleiding van een sms-aanbieding.

Door deze contactmomenten te volgen, kun je de gezondheid van je klantrelaties meten, wat kan helpen om factoren zoals klantbehoud, klantloyaliteit en levenslange waarde van de klant in te schatten.

Marketingstrategieën en ideeën voor klantenbinding

Nu houd je je klantenbindingsstatistieken bij, maar hoe kun je zaken optimaliseren voor een betere contactlegging gedurende de hele levenscyclus van de klant? Hier zijn een paar strategieën die kunnen helpen bij het opbouwen van een betere klantervaring:

Maak personalisatie onderdeel van het proces

Personalisatie betekent meer dan de klant bij de voornaam aanspreken in een e-mail. Gebruik elk beschikbaar datapunt om voor elke klant een marketingwerkstroom op maat te ontwikkelen: op welk tijdstip van de dag ontvangen ze bijvoorbeeld het liefst berichten? Reageren ze het best op e-mail, sms of mobiele push-notificaties? Moderne marketingtechnologie kan je helpen de digitale lichaamstaal van elke gebruiker te volgen en een persoonlijk pad te ontwikkelen dat past bij hun specifieke voorkeuren.

Gebruik realtime data om marketingaanbiedingen te triggeren

Niet alle content moet worden ontworpen om te verkopen. Door een samenhangende, cross-channel contentstrategie te ontwikkelen die jouw toekomstige klanten entertaint en informeert via sociale mediakanalen, e-mailmarketing en blogcontent, kun je je band met je klanten vergroten en waardevolle inzichten verkrijgen over welke soorten content zij het meest waarderen.

Voorbeelden van klantenbindingscampagnes in elke levenscyclusfase

klantenbindingstrategieën kunnen erg variëren, afhankelijk van waar je klant zich in zijn traject bevindt. Hier is een voorbeeld van elke fase van de levenscyclus van de koper en hoe jouw team klantenbindingsstrategieën kan ontwikkelen die bij elke fase passen.

Bewustzijn

Je potentiële klant heeft zojuist kennis genomen van je merk en heeft jullie mogelijk gevolgd op sociale media, een blogpost bezocht of zich aangemeld voor een e-maillijst. In dit stadium is educatieve contentmarketing de meest effectieve manier om contact te maken. Gebruik je digitale kanalen om boeiende content te bieden die is afgestemd op hun interesses, dit helpt om vertrouwen en autoriteit op te bouwen.

Nurture

In de nurture-fase heeft je klant iets gedaan om blijvende interesse in je merk te tonen, zoals het aanmelden voor een e-maillijst. Ze zijn er misschien nog niet klaar voor om een ​​aankoop te doen. In dit stadium kan e-mailmarketing met realtime personalisatie je helpen de contactlegging te vergroten. Nadat je potentiële klant je website heeft bezocht, kun je bijvoorbeeld een e-mail sturen met gepersonaliseerde productaanbevelingen of een sms-bericht met een promotiecode. Als de klant geen aankoop doet, kun je een hernieuwd contactcampagne uitvoeren op basis van een bepaalde tijdsduur tussen contactmomenten.

Evaluatie

Op dit moment overweegt je potentiële klant sterk om een ​​aankoop te doen. Ze hebben een productgerelateerde video bekeken, productpagina's bezocht of zelfs items toegevoegd aan een online winkelwagentje, maar hebben de trekker nog niet helemaal overgehaald. Zorg ervoor dat je deze potentiële klant niet kwijtraakt door in deze fase aan lead nurturing en retargeting te doen: Gebruik meerdere digitale kanalen (e-mail, sms, mobiele push- en webpush-notificaties) om relevante aanbiedingen aan je potentiële klant te sturen op basis van hun gedragspatronen en communicatievoorkeuren. Voor sommige merken kan het ook handig zijn om direct mail op te nemen, zoals productcatalogi of folders met speciale aanbiedingen.

Aankoop

Wanneer nieuwe klanten hun eerste aankoop doen, heb je een ideale gelegenheid om je merkwaarden onder de aandacht te brengen met een superieure klantervaring. Ga verder dan transactionele e-mails en zorg voor een onboarding-sequentie die een gepersonaliseerd welkomstbericht bevat met specifieke aanbevelingen gericht op elke individuele klant, op basis van hun demografische informatie en gebruikersgedrag. Onboarding-sequenties kunnen bestaan uit communicatie via meerdere kanalen, inclusief e-mail, sms en pushmeldingen, en kunnen nuttige informatie bieden over wat je kunt verwachten in de koopervaring. Dit kan vooral handig zijn voor merken met complexere gebruikerservaringen: Bijvoorbeeld, Curology, een bedrijf dat voorgeschreven huidverzorgingsproducten verkoopt. Zij hebben de klantenbinding met 26% verhoogd door dagelijkse sms-herinneringen in hun strategie op te nemen om hun klanten eraan te herinneren de behandeling toe te passen.

Post-purchase

Na de eerste aankoop is het belangrijk om een ​​klantenbindingsstrategie te ontwikkelen die zowel terugkerende kopers kan stimuleren als upselling voor toekomstige aankopen kan aanmoedigen. Gebruik marketingtools waarmee je eenvoudig zeer getargete berichten kunt maken om je klanten op het juiste moment op het juiste platform te ontmoeten. Een kinderkledingbedrijf kan bijvoorbeeld getargete berichten sturen met nieuwe aanbiedingen voor productsuggesties op basis van de maat van een kind (gekoppeld aan verjaardag en eerdere maten), eerdere aankoopgeschiedenis en op locatie gebaseerde seizoenstrends. Als een bepaalde ouder laat zien dat hij/zij vaker op links vanuit de app dan vanuit e-mail klikt, kunnen de aanbiedingen specifiek op mobiel worden getarget. Zeer gepersonaliseerde, gesegmenteerde communicatiestrategieën op basis van individuele variabelen zijn cruciaal voor het maximaliseren van doorlopende klantenbinding en terugkerende aankopen.

Werven pleitbezorgers

Idealiter zou de focus breder moeten zijn dan louter klantbehoud - je wilt dat je loyale klanten fungeren als pleitbezorgers, die uw merk graag aanbevelen aan anderen in hun eigen netwerk via mond-tot-mondreclame en sociale media. Om dit soort pleitbezorging van je merk te bevorderen, is het belangrijk om een ​​klantloyaliteitsprogramma te bouwen dat beloningen of bonussen biedt voor het voltooien van bepaalde acties op het platform (zoals het doorverwijzen van een vriend) of het behalen van specifieke aankoopmijlpalen. Door de interacties van je klanten met je merk te volgen en ze regelmatig te belonen voor acties, zoals het doen van aankopen of het delen van je aanbiedingen, kun je het klantverloop verminderen en je meest loyale klanten loven, waardoor ze in elke fase zeer betrokken blijven.

Het bouwen van een sterke klantenbindingsstrategie begint bij het creëren van een emotionele band met je publiek. Door duidelijke contactmomenten te ontwikkelen waarmee je kunt volgen en meten hoe je klanten omgaan met je merk in elke fase van het klanttraject, en door personalisatie te gebruiken om geweldige content te genereren die hen aanspreekt via meerdere kanalen, kun je een superieure merkervaring creëren die resulteert in een sterke klantloyaliteit en een hoge levenslange waarde.