Multichannel-Marketing

Was ist Multichannel-Marketing?

Multichannel-Marketing bezieht sich auf eine integrierte Marketingstrategie, die mehrere Kommunikationskanäle nutzt, um mit Interessenten und Kunden in Kontakt zu treten. In der Vergangenheit verfügten Marketingspezialisten nur über die Tools, um die Reaktion auf einem einzigen Kanal zu messen. Die Kanäle kommunizierten nicht miteinander, wodurch wertvolle Kontexte in der Kundenerfahrung ausgelassen wurden: Sie sehen beispielsweise, dass ein Newsletter-Abonnent Ihre letzte E-Mail geöffnet hat, aber Sie wissen nicht, dass er erst kürzlich Ihre mobile App heruntergeladen hat.

In einem Multichannel-Marketing-Ökosystem knüpft jeder Kunden-Touchpoint an das gesamte Kundenerlebnis an, und Ihre Marketingbotschaften werden konsequent auf das Verhalten Ihrer Kunden abgestimmt, unabhängig davon, über welchen Kanal sie kommunizieren. Sie können alle Ihre verfügbaren Kundendaten für jeden Marketingkanal erfassen und das Verhalten Ihres Kunden auf einem Kanal verwenden, um die nächste Aktion in Ihrer Kampagne auszulösen, die sich möglicherweise auf einen anderen Kanal konzentriert.

Das Ergebnis ist eine vollständig abgestimmte Marketingkampagne, die für jeden einzelnen Benutzer hochgradig personalisiert ist. Die Verhaltensdaten der Kunden können verwendet werden, um den Kanal ihrer Wahl zu verstehen (ein Benutzer reagiert möglicherweise günstiger auf SMS, ein anderer auf E-Mails); wie kürzlich der Kunde eine Nachricht über einen bestimmten Kanal erhalten hat; und wie der Kunde auf die Nachricht reagiert hat.

Mit einer Multichannel-Marketingstrategie erhalten Sie einen klaren Einblick in jede Phase des Kaufzyklus, indem Sie Vermutungen eliminieren und Erkenntnisse zu jeder Kundeninteraktion gewinnen. Infolgedessen können Sie Messaging- und Kommunikationsstrategien so anpassen, dass Sie jeden Kunden zu dem Zeitpunkt erreichen, an dem er bereit ist, mit Ihnen in Kontakt zu treten, und wie er dies tun möchte (auf den spezifischen Kanälen, die er bevorzugt verwendet).

Welche Marketingkanäle werden bei Multichannel-Kampagnen genutzt?

Multichannel-Kampagnen können eine breite Palette von Online- und Offline-Kanälen umfassen, um mit Kunden zu interagieren. Hier sind einige der gängigsten Marketingkanäle, die häufig genutzt werden:

E-Mail

E-Mail-Marketing ist seit langem eine führende Strategie für die Interaktion mit Interessenten und Kunden und bleibt aufgrund seines hohen ROI ein grundlegender Kanal für Multichannel-Marketingkommunikation. Mit Cross-Channel-Marketing können Vermarkter ihre E-Mail-Kommunikation zeitlich so planen, dass sie sich basierend auf Benutzerverhaltenssignalen an andere Messaging-Verfahren anpasst, wie z. B. das Versenden einer Folge-SMS kurz nach dem Öffnen einer E-Mail.

SMS

90 % der Nutzer lesen ihre Textnachrichten innerhalb der ersten 3 Minuten. Es ist also keine Überraschung, dass das Hinzufügen von SMS-Marketing für moderne Marketingspezialisten zu einem sehr effektiven Teil eines Cross-Channel-Mix geworden ist. SMS-Marketing ist eine effektive Möglichkeit, ein zeitlich begrenztes Angebot anzukündigen oder wichtige Transaktionsnachrichten zu verfolgen, die im E-Mail-Ansturm verloren gehen könnten.

Push-Benachrichtigungen

Push-Benachrichtigungen sind ebenfalls zu einem starken Fokus von Multichannel-Kampagnen geworden und können selbst über zahlreiche Kanäle hinweg reichen. Web-, Mobil- und In-App-Push-Benachrichtigungen können verwendet werden, um mit Benutzern zu kommunizieren, die sich für diese spezifischen Kanäle entschieden haben, und sie können für verschiedene Zwecke verwendet werden, wie beispielsweise wie die Gamifizierung des E-Commerce-Erlebnisses und das Anbieten spezifischer Prämien für den Kauf eines Produkts innerhalb eines engen Zeitfensters.

Direktmailing

Obgleich Direktmailing der älteste Marketingkanal ist, ist sie für viele Marken immer noch ein lebendiger Teil einer ganzheitlichen Multichannel-Strategie. Sie können QR-Codes in Ihre Direktmailing-Kataloge und Werbemailer einfügen, um Kunden zu personalisierten URLs zu führen, die es Ihnen ermöglichen, alle Ihre zukünftigen kanalübergreifenden Interaktionen an die ursprüngliche Post zu binden.

soziale Medien

Durch das Retargeting von Benutzern auf Facebook, Instagram oder anderen sozialen Kanälen können Sie dafür sorgen, dass Ihre Marke in Erinnerung bleibt, nachdem die Kunden mit Ihren Nachrichten interagiert oder auf Ihre Website geklickt haben. Sie können dann nachvollziehen, wie oft ein Benutzer auf Ihre Anzeige geklickt und Ihre Website besucht hat, bevor er sich für weitere Kommunikationen angemeldet hat. Dadurch erhalten Sie einen guten Kontext zu den Kaufpräferenzen des Benutzers, mit denen Sie Ihre Marketingangebote gestalten können.

Beispiele für Growth-Marketing-Kampagnen

Werfen wir nun einen Blick auf einige Multichannel-Marketingkampagnen in Aktion, über eine Vielzahl unterschiedlicher Anwendungsfälle innerhalb der Customer Journey hinweg.

Aktivierung

Eine Aktivierungssequenz beginnt, wenn sich ein Kunde für Marketingangebote auf einer beliebigen Plattform anmeldet – zum Beispiel indem er einen Code per SMS sendet, um ein SMS-Angebot zu erhalten, indem er beim Kauf seine E-Mail-Adresse an einen Kassierer weitergibt oder sich für ein E-Book oder einen Newsletter anmeldet. Laut unserer aktuellen Cross-Channel-Engagement-Umfrage von 2018 gehen 83 % der Iterable-Kunden über das einfache Versenden einer Kontobestätigung per E-Mail hinaus: Sie entwickeln dedizierte Begrüßungs- oder Onboarding-Kampagnen. Solche Kampagnen beinhalten häufig E-Mails (98 %), aber auch eine Vielzahl unterschiedlicher Kommunikationskanäle, einschließlich SMS (19%), mobilen Push-Benachrichtigungen (17 %), In-App-Benachrichtigungen (12 %), Web-Push (10 %), und Direktmailing (10 %).

Bei einer Multichannel-Marketingkampagne können Sie den richtigen Kanal nutzen, um das Engagement zu steigern und das Kundenerlebnis an jedem Touchpoint zu verbessern. Zum Beispiel könnte eine Kundin, die ein Schuhgeschäft besucht, ihre E-Mail-Adresse an eine benutzerdefinierte Nummer senden, um einen Rabattcode zu erhalten und sich für zukünftige Angebote zu entscheiden. Von dort erhält sie eine SMS mit einem Aktionscode, gefolgt von einer Begrüßungs-E-Mail. In einer zweiten Begrüßungs-E-Mail wird sie gebeten, ihre Markenpräferenzen und -werte mitzuteilen. Eine dritte E-Mail bietet einen Anreiz, die mobile App der Marke herunterzuladen. Daraufhin erhält sie eine In-App-Benachrichtigung mit einem weiteren Rabattcode. (Sie können den Rest der Begrüßungskampagnensequenz in diesem Blogbeitrag sehen.) 41 % unserer Umfrageteilnehmer haben in einer Begrüßungskampagne nur 1 bis 3 Nachrichten gesendet, während 41 % zwischen 4 und 6 Nachrichten gesendet haben, wobei 18 % davon sieben oder mehr umfassten.

Eine starke Multichannel-Marketing-Aktivierungssequenz trägt dazu bei, Markenbekanntheit zu generieren, Ihre Kunden zu schulen und ihre Kommunikations- und Markenpräferenzen zu verstehen, damit Sie kontinuierlich hochrelevante Angebote auf all ihren bevorzugten Kanälen bereitstellen können.

Pflegen (Nurture)

Nach Abschluss der Onboarding-Sequenz transferieren Sie Ihren Kunden in den Nurturing-Modus. In dem Wissen um seine Präferenzen können Sie äußerst gezielte Werbeaktionen basierend auf seinen speziellen Interessen anbieten. Zum Beispiel bietet eBay In-App-Benachrichtigungen mit zeitlich begrenzten Rabatten, die mit den gespeicherten Interessen des Benutzers verknüpft sind. Wenn der Benutzer auf einen Produktlink klickt, aber keinen Kauf tätigt, können Sie Retargeting-Anzeigen anzeigen, die ähnliche Produkte über Social-Media-Anzeigen präsentieren. In-App-, Web-Push- und SMS-Nachrichten zur Einführung neuer Produkte und regelmäßige E-Mail-Newsletter mit Produktangeboten können ebenfalls dazu beitragen, dass Ihre Kunden in Ihrem Marketing-Trichter bleiben, bis sie bereit sind, einen Kauf zu tätigen. In unserer Umfrage senden 25 % der Vermarkter weniger als drei Werbe-E-Mails pro Monat, während 25 % mehr als 10 pro Monat versenden.

Jedes mal, wenn Ihr Kunde mit Ihrer Marke in Kontakt tritt (indem er eine E-Mail öffnet, eine App-Benachrichtigung anzeigt, eine Produktseite besucht, auf einen Text reagiert oder ein Produkt kauft), können Sie diese verhaltensbezogenen Erkenntnisse nutzen, um hochpersonalisierte Marketingbotschaften auszulösen, die für seine Interessen und die Phase seines Engagements von hoher Relevanz sind. Marketingspezialisten können dynamische Inhalte in ihre Marketingbotschaften aufnehmen, die auf Datenerkenntnisse zurückgreifen, um personalisierte Informationen aufzunehmen, die für einen bestimmten Verbraucher relevant sind (d. h. Name, Standort, Kaufhistorie usw.).

Reaktivierung

Multichannel-Marketing ist auch bei Reaktivierungskampagnen, die darauf abzielen, die Markenbindung und -treue zu steigern, sehr effektiv, sei es unmittelbar nach dem Kauf oder um abgewanderte Kunden zurückzugewinnen.

Senden Sie in der unmittelbaren Phase nach dem Kauf unbedingt eine Marken-Dankes-E-Mail (gute Manieren kommen nie aus der Mode!) und erwägen Sie dann die Cross-Sellling (das Angebot ergänzender Produkte)- und Upsellling-Gelegenheiten (Ihr Kunde hat gerade einen Flug gebucht, aber braucht er auch einen Mietwagen?). Neben E-Mail-Marketing können In-App- und Web-Push-Benachrichtigungen für diese Post-Purchase-Angebote nützlich sein.

Die Reaktivierung kann auch eine wirkungsvolle Möglichkeit sein, Kunden wieder anzusprechen, die ihre E-Commerce-Warenkörbe aufgegeben haben. Erwägen Sie, unmittelbar nach dem Verlassen des Warenkorbs eine E-Mail zu senden, dass sich der Artikel noch im Warenkorb des Benutzers befindet, damit er seinen Kauf direkt über sein Smartphone abschließen kann. Direktwerbung mit einem Aktionscode für einen Einkauf kann ebenfalls ein großer Anreiz sein, die Online-Bestellung abzuschließen. ( Laut unserem Bericht verwenden 22 Prozent der Marken sie in diesem Szenario.)

Schließlich können auch Kundentreue-Programme von der kanalübergreifenden Kommunikation profitieren. Ermutigen Sie zur Anmeldung zu Ihrem Treueprogramm per E-Mail und SMS. Sobald sich der Benutzer registriert hat, können Sie ihn mithilfe von In-App- und Web-Push-Benachrichtigungen über seinen Fortschritt im Programm auf dem Laufenden halten und währenddessen Sonderangebote anbieten.

Multichannel-Marketing bietet ein ausgeklügeltes Toolset für den Aufbau und die Wahrung der Interaktion mit Ihren Kunden in jeder Phase der Customer Journey. Durch die Bereitstellung koordinierter Kampagnen über eine Reihe von Kanälen hinweg können Sie äußerst zielgerichtete Nachrichten senden, die den Kontext der Verhaltensmuster Ihrer Kunden sowohl hinsichtlich der Markenpräferenzen als auch des Kanals ihrer Wahl berücksichtigen. Da Cross-Channel-Marketing ein hervorragendes Kundenerlebnis bietet, werden Sie wahrscheinlich eine deutliche Steigerung Ihrer wichtigsten Kennzahlen feststellen: Eine Cross-Channel-Marketing-Strategie kann 3-mal effektivere Kampagnen und 23-mal höhere Kundenzufriedenheitsraten bieten.